Esta información se aplica a las ventas a distancia de productos realizadas a consumidores en España a través del sitio web de AMBRAVIO.
Su finalidad es explicar el derecho legal de desistimiento reconocido por la legislación española, así como el procedimiento para comunicar la decisión de desistir, devolver los productos y recibir el reembolso correspondiente.
Es importante distinguir entre el plazo legal de desistimiento de 14 días y el plazo comercial adicional de devolución de hasta 30 días ofrecido por el sitio web. Se trata de mecanismos diferentes. El plazo comercial adicional no sustituye, reduce ni limita los derechos que corresponden legalmente al consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Cuando la compra a distancia esté sujeta al derecho de desistimiento, el consumidor podrá dejar sin efecto la compra dentro del plazo legal de 14 días naturales, sin necesidad de justificar su decisión.
En los pedidos de un solo producto, el plazo comienza el día siguiente a aquel en que el consumidor, o un tercero designado por él distinto del transportista, adquiere la posesión física del producto.
Si un mismo pedido incluye varios productos que se entregan por separado, el plazo comienza el día siguiente a la recepción del último producto.
Cuando un producto se entregue en varios lotes o esté compuesto por piezas que se reciban por separado, el plazo comienza el día siguiente a la recepción del último lote o de la última pieza.
Si el último día del plazo coincide con un sábado, domingo, festivo oficial en España u otro día inhábil conforme a las reglas aplicables, el vencimiento se trasladará al siguiente día hábil cuando así lo establezca la normativa correspondiente.
2. Cómo ejercer el derecho de desistimiento
El consumidor debe comunicar de forma inequívoca su decisión de desistir antes de que finalice el plazo legal de 14 días naturales.
La solicitud puede enviarse al servicio de atención al cliente mediante los datos de contacto disponibles.
Para facilitar la identificación del pedido y la gestión de la solicitud, se recomienda incluir:
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El número de pedido.
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El nombre y los datos de contacto utilizados en la compra.
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El producto o los productos que se desean devolver.
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Una declaración clara de la voluntad de desistir de la compra.
No es necesario indicar el motivo de la decisión.
Siempre que la comunicación inequívoca del desistimiento se haya enviado antes de que termine el plazo legal, se considerará presentada dentro de plazo, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones posteriores de devolución previstas por la normativa aplicable.
3. Revisión y gestión de la solicitud
Una vez recibida la comunicación de desistimiento y la información necesaria para identificar el pedido, la revisión y gestión administrativa de la solicitud suele requerir entre 1 y 3 días laborables.
Este plazo corresponde exclusivamente a las tareas internas de comprobación, registro y comunicación de las instrucciones de devolución.
No es un plazo de transporte ni un plazo de abono del reembolso. Tampoco amplía ni reduce el plazo legal de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.
La fecha relevante para determinar si el consumidor ha ejercido el derecho dentro del plazo legal es la de envío de la comunicación de desistimiento conforme a las reglas aplicables, no la fecha en que el servicio de atención al cliente finaliza su revisión.
4. Devolución de los productos tras el desistimiento
Una vez ejercido válidamente el derecho de desistimiento, el consumidor deberá devolver los productos dentro del plazo establecido por la legislación española aplicable.
Para facilitar la identificación correcta del envío, se recomienda contactar con el servicio de atención al cliente antes de enviar el producto. Tras recibir la solicitud, se facilitarán la dirección de devolución correspondiente y las instrucciones necesarias.
El producto debe embalarse de forma adecuada para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución.
El consumidor puede examinar y manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, sus características y su funcionamiento.
Si la manipulación supera lo necesario para realizar esas comprobaciones y provoca una disminución del valor del producto, el consumidor podrá ser responsable de dicha pérdida de valor en los términos permitidos por la legislación española aplicable.
5. Gastos de devolución
Cuando el consumidor ejerza el derecho legal de desistimiento por un cambio de opinión, los gastos directos de devolución correrán a su cargo, salvo que la legislación española aplicable establezca otra cosa.
Si la devolución se debe a un defecto del producto, a una falta de conformidad con el pedido, a un error de envío o a daños ocasionados durante el transporte, los gastos se determinarán conforme a las normas aplicables sobre garantías, conformidad y atención posventa.
Antes de enviar el producto, se recomienda seguir las instrucciones de devolución facilitadas para gestionar correctamente el envío.
6. Reembolso tras el ejercicio del desistimiento
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, el reembolso se tramitará conforme a los plazos y las condiciones establecidos por la legislación española aplicable.
El plazo legal para efectuar el reembolso comienza a contar desde la fecha en que el consumidor comunica su decisión de desistir.
En las ventas de productos, el reembolso podrá retenerse legalmente hasta que se reciba el producto devuelto o hasta que el consumidor aporte una prueba válida de haberlo enviado de vuelta, según cuál de estas circunstancias se produzca primero.
Esta posibilidad de retención afecta al momento en que puede ejecutarse el reembolso, pero no modifica la fecha en que se ejerció válidamente el desistimiento ni reinicia el plazo de 14 días para comunicarlo.
Salvo que la legislación disponga otra cosa, el reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra original.
Una vez tramitado el reembolso, el tiempo necesario para que el importe aparezca efectivamente en la cuenta del consumidor dependerá de los procedimientos del banco o del proveedor de servicios de pago.
7. Reembolso de los gastos de entrega originales
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho de desistimiento y se cumplan las condiciones correspondientes, los gastos de entrega originales se reembolsarán de acuerdo con la legislación española aplicable.
Si el consumidor eligió una modalidad de entrega distinta de la opción estándar ofrecida y más costosa, la parte adicional del gasto de entrega se tratará conforme a las reglas legales aplicables.
El importe del reembolso se determinará teniendo en cuenta las cantidades efectivamente pagadas y las disposiciones legales que regulen el desistimiento.
8. Excepciones al derecho legal de desistimiento
La legislación española sobre consumidores contempla determinadas excepciones al derecho legal de desistimiento.
Cuando se cumplan los requisitos legales correspondientes, estas excepciones pueden incluir:
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Productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
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Productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de protección de la salud o de higiene, cuando el consumidor haya retirado el precinto después de la entrega.
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Otros productos o contratos que estén expresamente incluidos en las excepciones previstas por la legislación aplicable.
La aplicación de una excepción se determinará teniendo en cuenta la naturaleza del producto y las disposiciones legales correspondientes.
Estas excepciones no eliminan los derechos del consumidor cuando el producto presenta defectos, falta de conformidad, diferencias respecto al pedido u otras circunstancias que den lugar a derechos legales específicos.
9. Diferencia entre el desistimiento legal y el plazo comercial de 30 días
El plazo comercial de devolución de hasta 30 días ofrecido por el sitio web constituye una opción adicional e independiente del derecho legal de desistimiento.
Ambos mecanismos deben entenderse por separado:
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Durante los primeros 14 días naturales: el consumidor puede ejercer el derecho legal de desistimiento cuando se cumplan las condiciones previstas por la ley, sin necesidad de justificar su decisión.
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Una vez transcurrido el plazo legal de 14 días y hasta el día 30 desde la recepción del producto: el consumidor puede solicitar una devolución o un cambio conforme a las condiciones del servicio comercial adicional, siempre que resulte aplicable.
El plazo comercial adicional no reduce ni limita los derechos que el consumidor puede ejercer durante el plazo legal de desistimiento.
10. Derechos cuando un producto presenta problemas
El derecho de desistimiento permite al consumidor cambiar de opinión dentro del plazo legal. Es un mecanismo distinto de los derechos relacionados con la calidad y la conformidad del producto.
Si el artículo presenta problemas de calidad, defectos de fabricación, daños durante el transporte, falta de componentes importantes, errores de envío o diferencias respecto a la descripción del pedido, el consumidor puede presentar una solicitud conforme al procedimiento de atención posventa y a la legislación aplicable.
El vencimiento del plazo legal de desistimiento de 14 días o del plazo comercial adicional de devolución de 30 días no extingue automáticamente las garantías legales de conformidad ni los demás derechos que puedan corresponder al consumidor.
Para facilitar la gestión de cualquier solicitud, se recomienda proporcionar el número de pedido y la información necesaria para identificar la compra.
11. Protección de los derechos legales del consumidor
Esta información no excluye, reduce ni limita los derechos imperativos que corresponden a los consumidores conforme a la legislación española de protección de los consumidores y a la normativa aplicable de la Unión Europea.
Si las condiciones comerciales adicionales descritas en esta información difieren de los derechos legales de desistimiento, prevalecerán los derechos imperativos reconocidos al consumidor por la legislación aplicable.