La presente política de devoluciones y reembolsos se aplica a los pedidos con destino a España. Su objetivo es explicar cómo ejercer el derecho legal de desistimiento, solicitar una devolución o un cambio y obtener un reembolso cuando se cumplan las condiciones correspondientes.
Gracias por elegir AMBRAVIO.
Es importante distinguir entre tres plazos diferentes: los 14 días naturales del derecho legal de desistimiento, los 30 días laborables del plazo comercial adicional de devolución y los 1–3 días laborables de tramitación interna del reembolso. Cada plazo tiene un punto de inicio, unas condiciones y una naturaleza diferentes. No deben sumarse ni interpretarse como si fueran equivalentes.
Los derechos imperativos reconocidos a los consumidores por la legislación española y de la Unión Europea se mantienen en todo momento. Las condiciones comerciales adicionales descritas en esta política no limitan los derechos que correspondan legalmente al consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Salvo que resulte aplicable alguna de las excepciones previstas legalmente, los consumidores que compran productos por internet pueden ejercer el derecho de desistimiento durante un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de justificar su decisión.
En los pedidos de un único producto, el plazo comienza el día en que el consumidor, o un tercero autorizado por él distinto del transportista, adquiere la posesión física del producto.
Por tanto, los 14 días naturales no se cuentan desde la fecha del pedido, del pago ni de la expedición.
Cuando un pedido incluya varios productos entregados por separado, el inicio del plazo se determinará conforme a las reglas previstas en la legislación aplicable para esa modalidad de entrega.
2. Cómo ejercer el derecho de desistimiento
Para ejercer el derecho dentro del plazo legal, el consumidor debe comunicar de forma inequívoca su decisión de desistir antes de que finalicen los 14 días naturales correspondientes.
Una vez comunicada válidamente la decisión, el producto deberá devolverse sin demora indebida y de acuerdo con las condiciones establecidas por la legislación aplicable.
El consumidor dispone de un plazo de 14 días naturales desde la fecha en que comunica su decisión de desistir para enviar el producto de vuelta.
Este segundo plazo corresponde al envío del producto devuelto y es distinto del plazo inicial de 14 días naturales disponible para comunicar el desistimiento.
3. Diferencia entre el desistimiento legal y el plazo comercial de devolución
El plazo de 14 días naturales corresponde al derecho legal de desistimiento reconocido al consumidor.
Además, AMBRAVIO ofrece un plazo comercial adicional de devolución de 30 días laborables, sujeto a las condiciones descritas en esta política.
Este plazo comercial adicional:
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No amplía el plazo legal de desistimiento de 14 días naturales hasta convertirlo en un plazo legal de 30 días.
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No sustituye el derecho legal de desistimiento.
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No reduce los derechos reconocidos al consumidor por la legislación aplicable.
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Está sujeto a las condiciones comerciales de devolución establecidas en esta política.
Ambos plazos son independientes y no constituyen un único plazo legal de 30 días.
4. Plazo comercial adicional de devolución: 30 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento de 14 días naturales, AMBRAVIO ofrece voluntariamente la posibilidad de solicitar una devolución dentro de los 30 días laborables siguientes a la recepción efectiva del producto.
El plazo comercial comienza el día en que el consumidor recibe físicamente el producto.
Se trata de una condición comercial adicional y no del plazo legal para ejercer el derecho de desistimiento.
Las solicitudes presentadas dentro de este plazo adicional están sujetas a las condiciones comerciales de devolución descritas en esta política. El ejercicio del derecho legal de desistimiento se tramitará, en todo caso, conforme a la legislación aplicable.
5. Condiciones de los productos devueltos
Para facilitar la comprobación de los productos, recomendamos devolverlos junto con sus accesorios, manuales y demás elementos incluidos originalmente, siempre que se conserven.
La apertura del embalaje o la falta del embalaje original no implica automáticamente el rechazo de una devolución, siempre que el producto pueda examinarse adecuadamente.
Al ejercer el derecho legal de desistimiento, el consumidor puede examinar y manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, sus características y su funcionamiento.
Si el producto se ha utilizado más allá de lo necesario para realizar esas comprobaciones y, como consecuencia, ha perdido valor, el consumidor podrá ser responsable de la disminución de valor en la medida permitida por la legislación aplicable.
Para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución, recomendamos utilizar un embalaje adecuado a la naturaleza del producto.
6. Productos y situaciones sujetos a excepciones
En determinadas circunstancias, el derecho legal de desistimiento puede quedar excluido o limitado debido a la naturaleza del producto o a las excepciones expresamente previstas por la legislación aplicable.
Entre los supuestos que pueden estar sujetos a estas excepciones se encuentran:
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Los productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
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Los productos elaborados de acuerdo con requisitos personales específicos del consumidor.
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Los productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de protección de la salud o de higiene y cuyo precinto haya sido retirado después de la entrega.
En el caso del plazo comercial adicional de 30 días laborables, también pueden aplicarse restricciones cuando el producto se haya utilizado más allá de lo necesario para una comprobación normal y su estado afecte a la posibilidad de volver a comercializarlo.
La exclusión del derecho legal de desistimiento solo se aplicará cuando esté expresamente prevista por la legislación aplicable.
Si un producto presenta defectos, ha sufrido daños durante el transporte, se ha entregado un artículo incorrecto o concurre otra circunstancia por la que corresponda responsabilidad conforme a la ley, se mantienen los derechos del consumidor en materia de conformidad del producto.
7. Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos
Si el producto recibido presenta alguna de las siguientes incidencias, el consumidor puede presentar una solicitud por correo electrónico:
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Daños producidos durante el transporte.
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Problemas de calidad o defectos del producto.
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Accesorios o componentes que faltan.
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Diferencias entre el producto recibido y el pedido realizado.
Para facilitar la revisión, recomendamos incluir la siguiente información:
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El número de pedido.
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Una descripción del problema.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del embalaje, cuando estén relacionadas con la incidencia.
Cada solicitud se examinará teniendo en cuenta las circunstancias concretas del pedido.
En función del problema detectado y de los derechos reconocidos legalmente al consumidor, las soluciones disponibles podrán incluir la sustitución del producto, un cambio, una reparación, una reducción adecuada del precio o un reembolso.
Cuando exista una falta de conformidad del producto, se aplicarán las medidas correctoras y los demás derechos previstos en la legislación española de protección de los consumidores.
8. Cómo solicitar una devolución
Antes de enviar un producto de vuelta, el consumidor puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico.
Una vez recibida la solicitud, se comprobarán los datos del pedido y se facilitarán las instrucciones de devolución aplicables, incluida la dirección correspondiente a ese pedido.
La dirección de devolución puede variar en función de la ubicación del producto, su categoría o las necesidades logísticas.
Si el consumidor ya ha enviado el producto antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, la solicitud de devolución seguirá siendo recibida y evaluada.
El contacto previo permite confirmar correctamente los datos del pedido, proporcionar las instrucciones adecuadas, reducir posibles gastos de transporte innecesarios y facilitar la tramitación de la solicitud.
No haberse puesto en contacto previamente no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
9. Asistencia durante el proceso de devolución
Si el consumidor tiene dudas sobre el procedimiento o encuentra dificultades durante la devolución, puede solicitar ayuda por correo electrónico.
Cada solicitud se evaluará de acuerdo con las circunstancias reales del pedido.
Las indicaciones facilitadas tienen como finalidad aclarar el procedimiento y ayudar a determinar la solución adecuada, respetando las condiciones aplicables y los derechos reconocidos legalmente al consumidor.
10. Recepción e inspección de los productos devueltos
Una vez recibido el producto devuelto, se comprobará su estado y se revisará la información relacionada con la solicitud.
La inspección del producto es un procedimiento interno diferente de la posterior tramitación del reembolso.
Para las solicitudes presentadas dentro del plazo comercial adicional de 30 días laborables, el reembolso pasará al proceso interno correspondiente una vez que se hayan cumplido las siguientes condiciones:
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Se ha recibido el producto devuelto.
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Se han realizado las comprobaciones necesarias.
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Se ha confirmado que el producto cumple las condiciones comerciales de devolución aplicables.
Cuando el consumidor ejerza el derecho legal de desistimiento, se aplicarán los plazos y las condiciones de reembolso establecidos por la legislación vigente.
Los procedimientos internos de inspección y tramitación no sustituyen, acortan ni modifican los derechos del consumidor ni los plazos imperativos establecidos legalmente.
11. Reembolsos por desistimiento legal y posibles suspensiones
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, el reembolso se tramitará dentro del plazo previsto por la legislación aplicable.
Como regla general, el reembolso debe efectuarse en un plazo de 14 días naturales desde la fecha en que se comunica la decisión de desistir.
No obstante, cuando la ley lo permita, el reembolso puede retenerse hasta que se produzca una de estas dos circunstancias:
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Se haya recibido el producto devuelto.
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El consumidor haya aportado una prueba válida de que ha enviado el producto de vuelta.
Se tendrá en cuenta la circunstancia que se produzca primero.
Por tanto, deben distinguirse el plazo legal de 14 días naturales para efectuar el reembolso y la posibilidad legal de retenerlo hasta recibir el producto o una prueba válida de su envío.
Esta posibilidad de retención no permite aplazar el reembolso indefinidamente ni modifica el plazo del que dispone el consumidor para ejercer el derecho de desistimiento.
Una vez cumplidas las condiciones legalmente aplicables, el reembolso se tramitará conforme a las exigencias de la normativa vigente.
12. Tramitación interna del reembolso: 1–3 días laborables
Cuando el producto devuelto haya sido inspeccionado y se haya confirmado que corresponde efectuar el reembolso, la tramitación interna suele requerir entre 1 y 3 días laborables.
Este plazo se refiere exclusivamente al tiempo necesario para completar el procedimiento interno y emitir la orden de reembolso.
No representa el tiempo total transcurrido desde la solicitud de devolución hasta que el dinero aparece efectivamente en la cuenta o en el medio de pago del consumidor.
El plazo interno de 1–3 días laborables no incluye:
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El tiempo necesario para transportar el producto devuelto.
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El tiempo necesario para recibirlo.
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El tiempo requerido para inspeccionarlo.
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Cualquier periodo de retención del reembolso permitido legalmente.
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El tiempo adicional que necesite el banco o el proveedor de servicios de pago para abonar el importe.
Por tanto, este plazo no significa que el consumidor vaya a recibir el dinero en un plazo de 1–3 días laborables desde la presentación de su solicitud.
13. Tiempo de abono por parte del banco o proveedor de pagos
Una vez completada la tramitación interna y emitida la orden de reembolso, el importe puede tardar un tiempo adicional en aparecer en la cuenta o en el medio de pago del consumidor.
Este periodo depende del banco, de la red de pago de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago utilizado.
El tiempo de abono por parte de estas entidades constituye una fase independiente del plazo interno de 1–3 días laborables.
El tiempo efectivo puede variar según los procedimientos de procesamiento de la entidad financiera, la red de tarjetas o el servicio de pago correspondiente.
Normalmente, los reembolsos se efectúan mediante el mismo método de pago utilizado para realizar la compra.
Si, por motivos técnicos, no fuera posible utilizar el método de pago original, se acordará con el consumidor una alternativa adecuada.
Una vez completada la tramitación del reembolso, se enviará una notificación por correo electrónico.
14. Gastos de transporte de las devoluciones
El consumidor no tendrá que asumir los gastos de transporte de la devolución en los siguientes casos:
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El producto presenta defectos.
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El producto ha sufrido daños durante el transporte.
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Se ha enviado un producto incorrecto.
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Existen otras circunstancias en las que, conforme a la legislación aplicable, la responsabilidad corresponda al vendedor.
En las devoluciones voluntarias que no estén relacionadas con una responsabilidad legal por el producto, como cambiar de opinión, no estar satisfecho con el artículo o decidir no conservarlo, los gastos se determinarán según el motivo de la devolución y las condiciones aplicables.
Si existen dudas sobre el método de devolución, el consumidor puede contactar previamente con el servicio de atención al cliente para confirmar la opción más adecuada y evitar gastos de transporte innecesarios.
15. Circunstancias excepcionales
Los desastres naturales, los fenómenos meteorológicos extremos, las interrupciones logísticas, los acontecimientos de carácter público, las medidas adoptadas por las autoridades u otras circunstancias excepcionales que no puedan preverse razonablemente pueden afectar a los tiempos reales de transporte de las devoluciones o a la gestión operativa de los reembolsos.
Las solicitudes seguirán tramitándose teniendo en cuenta las circunstancias concretas. Cuando se disponga de información nueva relevante, se comunicará al consumidor.
Estas circunstancias no eliminan ni reducen los derechos imperativos del consumidor ni los plazos obligatorios establecidos por la legislación aplicable.
16. Protección de datos personales
Los datos personales utilizados durante los procedimientos de devolución, reembolso y cambio se tratarán únicamente para gestionar las solicitudes, prestar el servicio posventa y cumplir las obligaciones legales aplicables.
El tratamiento de los datos personales se realizará de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea y la legislación española aplicable en materia de protección de datos personales.
17. Actualizaciones de esta política
Esta política puede actualizarse cuando cambien la legislación aplicable, los procedimientos de servicio o las condiciones operativas.
Las versiones actualizadas se aplicarán a las solicitudes presentadas después de su publicación, sin perjuicio de los derechos que los consumidores ya hayan adquirido ni de las disposiciones imperativas de la legislación vigente.